當(dāng)涉及到企業(yè)軟件的開(kāi)發(fā)和維護(hù)時(shí)，公司需要權(quán)衡諸多因素，并在不同階段和層面做出決定，以不斷改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)。將時(shí)間和資源集中在哪些領(lǐng)域和功能特性的問(wèn)題，始終是一場(chǎng)涉及多方面的拔河比賽，因?yàn)椴煌膬?nèi)部組織以不同的方式優(yōu)先考慮不同的方面。不言而喻，這些決定將對(duì)公司的方向產(chǎn)生重大影響，并最終影響到公司本身的成功。

這個(gè)問(wèn)題的核心是對(duì)客戶體驗(yàn)的一種持續(xù)的渴望。積極的客戶體驗(yàn)是任何公司成功的關(guān)鍵，使客戶的生活變得更輕松往往是決定他們對(duì)您的產(chǎn)品的滿意度的最重要因素。但是，公司如何可靠地衡量他們的客戶滿意度呢？

數(shù)量與質(zhì)量——兩者都需要

當(dāng)然，答案是公司需要與客戶直接接觸，并盡可能從客戶那里收集反饋。根據(jù)Survey Monkey的數(shù)據(jù)，“衡量客戶滿意的企業(yè)，比起不關(guān)注這個(gè)問(wèn)題的企業(yè)，更有可能將自己描述為成功的企業(yè)?！币环矫?，一些公司發(fā)現(xiàn)他們?nèi)狈煽康姆答?，因此，他們并不真正了解他們的客戶?duì)特定功能或整個(gè)產(chǎn)品的看法；另一方面，除了來(lái)自內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的想法和要求之外，一些公司可能還會(huì)收到來(lái)自客戶的源源不斷的反饋。這里的問(wèn)題是信息溢出，很少或根本沒(méi)有合適的系統(tǒng)對(duì)涌入的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)木酆虾头治觥?

一家擁有數(shù)以萬(wàn)計(jì)客戶的大型企業(yè)，如何從客戶那里收集有意義的數(shù)據(jù)呢？也許更重要的是，企業(yè)如何才能整理數(shù)據(jù)，了解需要采取哪些行動(dòng)來(lái)進(jìn)行必要的改進(jìn)，以提高客戶滿意度？

理想答復(fù)：自動(dòng)反饋調(diào)查

正是這些問(wèn)題，惠普企業(yè)軟件供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、技術(shù)和能力推動(dòng)計(jì)劃(Software Supply Chain Strategy and Capability Enablement For Hewlett Packard Enterprise)的丹娜·惠特莫(Dana Whitmore)在她于2018年加州Gemalto‘s LicensingLive！的會(huì)議上開(kāi)始討論這些問(wèn)題。達(dá)納演講的題目是“在公司和產(chǎn)品組合不斷演進(jìn)的同時(shí)，保持客戶體驗(yàn)的重要性”。在她極富啟發(fā)性演講中，向我們展示了HPE如何能夠使用自動(dòng)化調(diào)查生成有意義的客戶反饋，并促使客戶滿意度發(fā)生顯著變化。

幾年前，為了更好地了解客戶，HPE實(shí)施了兩種類型的自動(dòng)化客戶反饋調(diào)查。這些調(diào)查讓HPE這樣的公司能夠深入了解他們客戶的POV，而不是他們自己的POV。調(diào)查本身由不同類型的問(wèn)題組成，并發(fā)送給使用HPE不同產(chǎn)品的廣泛的客戶。

不要害怕打開(kāi)潘多拉的盒子

自動(dòng)反饋調(diào)查通常由兩種不同類型的問(wèn)題組成，一種是數(shù)字問(wèn)題，另一種是開(kāi)放式問(wèn)題。數(shù)字問(wèn)題可以幫助公司了解客戶如何查看您的產(chǎn)品、功能或者剛剛發(fā)生的特定交易等行為。雖然這些信息構(gòu)成了快速且易于分析的客戶行為快照，但這些問(wèn)題缺乏深度，它們彌補(bǔ)了收集大量答案和即時(shí)、平均回答的簡(jiǎn)單性。作為一個(gè)非?；镜氖纠绻?000個(gè)隨機(jī)用戶對(duì)特定功能的可用性進(jìn)行1-10的評(píng)分，您可以很容易地將該特定功能的平均總體易用性設(shè)置為一個(gè)數(shù)字。

調(diào)查還包括開(kāi)放式問(wèn)題，根據(jù)丹娜的說(shuō)法，這些問(wèn)題是“收集最佳數(shù)據(jù)的地方”。這些問(wèn)題可以讓客戶更加自由地反饋、更具體的問(wèn)題。盡管這聽(tīng)起來(lái)像是打開(kāi)了潘多拉的盒子，但這些類型的問(wèn)題，確實(shí)讓你的客戶能夠就他們認(rèn)為你應(yīng)該了解的任何事情、你的產(chǎn)品以及他們與你的產(chǎn)品的互動(dòng)提供詳細(xì)的反饋。

這些調(diào)查的答案可以包括他們指出的bugs，或是針對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題的詳盡描述，以及他們認(rèn)為您應(yīng)該如何解決這些問(wèn)題。當(dāng)然，也包括客戶抒發(fā)一下產(chǎn)品使用過(guò)程中的積極體驗(yàn)。真正的價(jià)值是，向客戶廣泛征集他們對(duì)產(chǎn)品的使用反饋和建議，從而幫助您及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)潛在的重大問(wèn)題  ，幫助您及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)潛在的重大問(wèn)題。

組建分析全明星團(tuán)隊(duì)

有效地收集問(wèn)題是重要的，但分析這些調(diào)查問(wèn)題的方式也是至關(guān)重要的。在HPE，丹娜組織了一個(gè)小組，每月查看數(shù)據(jù)，并強(qiáng)調(diào)引入不同部門(mén)和專業(yè)領(lǐng)域的成員。這一點(diǎn)非常重要，這使團(tuán)隊(duì)能夠從多個(gè)角度處理每個(gè)問(wèn)題，并就這些問(wèn)題的優(yōu)先度做好協(xié)同合作。如果你能組建一個(gè)由產(chǎn)品經(jīng)理、銷售代表、客戶經(jīng)理和軟件開(kāi)發(fā)人員組成的全明星團(tuán)隊(duì)，你就能以任何一個(gè)部門(mén)無(wú)法立即意識(shí)到的方式，來(lái)理解這些問(wèn)題的嚴(yán)重性。

我們已經(jīng)討論了客戶調(diào)查的價(jià)值，調(diào)查問(wèn)題的類型，以及匯總問(wèn)題的方式和分析數(shù)據(jù)的重要性，但是，在什么時(shí)候、以何種形式將這些調(diào)查發(fā)送給您的客戶呢？

交易調(diào)查

我們將要研究的第一種類型的調(diào)查是“交易調(diào)查” (Transactional Survey)。交易調(diào)查是在特定且可追蹤的交易發(fā)生后觸發(fā)的，可以包括數(shù)字問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題的混合。例如，如果客戶激活特定產(chǎn)品的許可，或?qū)⒃S可從一臺(tái)設(shè)備遷移到另一臺(tái)，那么調(diào)查會(huì)根據(jù)您設(shè)置的參數(shù)自動(dòng)發(fā)送給客戶。這些類型的調(diào)查往往有非常高的答復(fù)率，這有助于使數(shù)據(jù)在統(tǒng)計(jì)上具有重要意義。

在HPE，丹娜和她的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了這些調(diào)查，并在不同的交易發(fā)生后，自動(dòng)且大規(guī)模地推送給客戶。很多客戶針在多個(gè)主題上參與了反饋。這讓調(diào)查分析小組能夠從收集的數(shù)據(jù)中審查趨勢(shì)，并觀察他們的反應(yīng)對(duì)新的調(diào)查反饋的影響。比如：當(dāng)發(fā)布一個(gè)產(chǎn)品更新時(shí)，通常會(huì)存在bugs。當(dāng)您查看調(diào)查反饋時(shí)，可以更容易地跟蹤客戶遇到的各種問(wèn)題，從而確定哪些關(guān)鍵缺陷是需要立即修復(fù)的。

有時(shí)也很難正確判斷客戶真正重視產(chǎn)品的哪些功能，但如果能夠盡可能地獲得判斷的能力，對(duì)促進(jìn)產(chǎn)品規(guī)劃和合同續(xù)訂有著積極的影響。

體驗(yàn)調(diào)查

除了交易調(diào)查外，還有所謂的“體驗(yàn)調(diào)查”。這些調(diào)查可以定期進(jìn)行，更偏向于綜合的客戶滿意度調(diào)查，而不是交易調(diào)查中的基于產(chǎn)品的問(wèn)題。

正如丹娜所說(shuō)，這些調(diào)查讓人感覺(jué)到像是在客戶的辦公室里，討論公司的某個(gè)常見(jiàn)的話題。這些調(diào)查還用來(lái)跟蹤特定客戶或者一組客戶的態(tài)度變化。例如，體驗(yàn)調(diào)查可以按季度發(fā)送給前50大客戶，以便促進(jìn)相互的認(rèn)知和溝通、理解，了解客戶滿意度的趨勢(shì)。

傾聽(tīng)、學(xué)習(xí)和行動(dòng)

每個(gè)人都喜歡成為“顧客的代言人”。銷售，營(yíng)銷，開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品——每個(gè)人都會(huì)講一些匿名的客戶故事和自己的建議，以努力改善他們所期待的產(chǎn)品。雖然客戶故事有一定的參考性，但當(dāng)高管層去決策一個(gè)重要的成本投入時(shí)，需要切實(shí)的客戶反饋，需要用事實(shí)數(shù)據(jù)替代匿名客戶故事。雖然數(shù)字型的調(diào)查很重要，而且更易于系統(tǒng)自動(dòng)分析，但開(kāi)放式的，允許客戶評(píng)論、數(shù)據(jù)和真實(shí)的體驗(yàn)匯入，并由人自身進(jìn)行分析、思考和判斷，可以為決策帶來(lái)更重要的啟發(fā)。

改善客戶體驗(yàn)是動(dòng)態(tài)的和不斷發(fā)展的。任何規(guī)模和領(lǐng)域的公司都需要不斷努力實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度的目標(biāo)。正如丹娜在演講結(jié)束時(shí)尖銳地說(shuō)的那樣，“總有更多的事情可以做，但聆聽(tīng)客戶的聲音，判斷做與不做，真的很重要?！?